El análisis del sentimiento implica los métodos, las técnicas y los procesos que se utilizan para conocer la percepción de un cliente acerca de un producto, un servicio o una marca.

Las herramientas para el análisis del sentimiento utilizan algoritmos de aprendizaje automático para recopilar datos sobre la actitud de los consumidores y evaluar su estado emocional. En marketing, la mayoría de las empresas recurren al análisis del sentimiento a través del servicio al cliente y del monitoreo de redes sociales. 

El mundo digital les permite a las personas formar opiniones con rapidez y compartirlas en una diversidad de canales. Las empresas que saben cómo se sienten sus clientes con respecto a sus productos y servicios están mejor preparadas para mejorar el sentimiento.

Cómo las marcas utilizan el análisis del sentimiento

El sentimiento es una emoción, una sensación o una opinión.

En las redes sociales, el sentimiento de una persona es claro en su tono o en la forma en que habla sobre una marca.

El análisis de sentimiento es útil en el monitoreo de redes sociales, ya que ofrece una descripción general de la opinión pública sobre tu marca. Las herramientas de redes sociales, como Sprout Social, simplifican el proceso del análisis de sentimiento al rastrear contextos positivos o negativos sobre las menciones de la marca.

Con una herramienta para el análisis de sentimiento, las empresas extraen información útil de los datos de las redes sociales. Muchas herramientas de listening de redes sociales permiten que los negocios filtren las menciones por sentimiento para enfocarse en los problemas que necesitan abordar lo antes posible. Por ejemplo, el análisis del sentimiento es esencial cuando los negocios necesitan hacer lo siguiente:

  • Estar atentos a las relaciones públicas y a las crisis de redes sociales.
  • Encontrar y ayudar a clientes insatisfechos.
  • Contestar las respuestas negativas.

Problemas con el análisis del sentimiento

Aunque el análisis del sentimiento es un concepto emocionante en la era digital, tiene algunas fallas. Funciona mediante el uso de técnicas de aprendizaje automático. Los bots de inteligencia artificial reciben grandes cantidades de datos para compararlos con nuevos conjuntos de datos en el futuro. Esto significa que, cada vez que tu bot recibe una nueva mención para analizar el sentimiento, vuelve y compara el mensaje con la información que ya tiene. 

Lamentablemente, a pesar de que los técnicos han descubierto cómo otorgarles a las máquinas una comprensión básica del lenguaje humano, estos dispositivos suelen tener dificultades con conceptos como la jerga, el sarcasmo y el escepticismo.

Por ejemplo, alguien que dice en Facebook: "¡Mi producto llegó roto! Excelente..." está, claramente, insatisfecho. Sin embargo, es posible que el bot clasifique la palabra "excelente" como positiva, lo que reduce la precisión de tu estrategia de análisis del sentimiento. Las emociones humanas son complicadas y los expertos todavía están trabajando para hacer que el análisis del sentimiento sea más efectivo.

Los beneficios del análisis del sentimiento

Aunque hay errores que resolver para que el análisis del sentimiento sea perfecto, los beneficios potenciales son enormes. Las empresas recopilan datos sobre las tendencias de sentimiento y los utilizan para comprender cómo cambia la reputación de su marca con el tiempo. Además, el análisis del sentimiento también ofrece información útil sobre las emociones del cliente para que tomes decisiones proactivas sobre el futuro de tu empresa.

Cuando se utiliza correctamente, el análisis del sentimiento:

  • Proporciona información sobre tu audiencia: descubre cómo se sienten tus clientes con respecto a tu marca, productos y servicios.
  • Mide los resultados de las campañas de marketing: consulta el éxito de los programas de marketing según los cambios en el sentimiento del cliente.
  • Es compatible con el servicio al cliente: escuchar los cambios en las reacciones de los clientes puede ayudar a las marcas a ofrecer resoluciones más rápidas a los problemas en las redes sociales.
  • Complementa las prácticas de las relaciones públicas positivas: controlar el sentimiento ayuda a las marcas a realizar un seguimiento de cualquier mención o comentario negativo que deban abordar con rapidez. Cuanto más rápido te enteres de un problema, más rápido podrás detener su propagación.