Net Promoter Score (NPS, por sus siglas en inglés) mide si tu cliente te recomendará a alguien nuevo. Como el 83 % de las personas dice que confía más en las recomendaciones hechas por sus amigos y sus familiares, y que seguirá las marcas en función de esas recomendaciones, estas son imprescindibles en el panorama empresarial moderno.

Aunque NPS es un tipo de punto de referencia de satisfacción del cliente, es diferente a una puntuación de esfuerzo del cliente o un puntuación de satisfacción del cliente porque mide el sentimiento general que un cliente tiene hacia tu marca, en lugar de centrarse en una compra específica.

Cómo medir Net Promoter Score

Net Promoter Score es una forma clave de realizar un seguimiento de los sentimientos y los pensamientos que los clientes tienen sobre tu marca. Para encontrar tu NPS:

  • Comienza enviando una encuesta a tus clientes y preguntándoles si te recomendarían a un amigo con un número entre 0 y 10.
  • Segmenta a tus clientes según puntuaciones. Cualquier persona con una puntuación de 0 a 6 es un “detractor”, mientras que las puntuaciones de 7 a 8 son “pasivos” y las puntuaciones de 9 a 10 son “promotores”.
  • Ignora a los pasivos en tu base de consumidores y resta el porcentaje de respuestas de detractores del porcentaje de promotores para alcanzar tu puntuación.

Para lograr un índice de Net Promoter Score alto, deberás tener una cantidad de promotores significativamente alta, mucho más alta que la cantidad de detractores de tu red. Al hablar constantemente con tus clientes y saber lo que piensan de tu marca, puedes identificar posibles áreas problemáticas, oportunidades para mejorar tu reputación y más.

La mejor manera de generar información útil al descubrir tu NPS es ofrecerles a los clientes la oportunidad de explicar el número que eligieron con comentarios cualitativos. Por ejemplo, alguien puede darte un 8 en lugar de un 9 porque no ofreces atención al cliente en Twitter, pero sí lo haces en Facebook.

¿Por qué es importante Net Promoter Score?

La experiencia del cliente superará el producto y el precio como un diferenciador clave de la marca en 2020. Con eso en mente, es fundamental que las empresas comprendan el sentimiento que los clientes tienen hacia las empresas con las que trabajan. Saber cuántas personas están dispuestas a recomendar tu negocio a sus amigos es imprescindible. Otros beneficios de conocer tu Net Promoter Score son estos:

  • La capacidad de medir la lealtad del cliente: el NPS del cliente te permite observar si es probable que tus clientes sigan eligiendo a tu empresa. Es menos probable que alguien que te recomiende a un amigo te abandone.
  • Identificar formas de mejorar: los clientes que respondan a tu pregunta de NPS con una puntuación baja también podrán brindarte información sobre sus respuestas. Si sabes por qué las personas no recomendarían tu marca a un amigo, puedes hacer cambios fundamentales.
  • Impulsa el marketing de recomendaciones: Net Promoter Score te permite ver qué tan eficaces son tus estrategias de marketing de recomendaciones. Más del 80 % de los clientes satisfechos dicen que, en general, están dispuestos a ofrecer recomendaciones.